Warren Buffet, homme d’affaires américain a dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ».
L’e-réputation, à quoi ça correspond ?
L’e-réputation, c’est tout simplement la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur internet et tout autre support numérique. Elle délivre et véhicule des éléments en ligne sur celle-ci sans que l’entreprise ne puisse complètement la maîtriser.
Elle correspond donc à l’influence des conversations et/ou notes digitales sur l’image d’une marque et peut être positive comme négative.
C’est une notion essentielle à prendre en compte en marketing car une mauvaise réputation sur internet peut fortement nuire à votre entreprise, à l’inverse une bonne image assiéra votre crédibilité et pourra booster vos ventes.
Quelques chiffres clés pour mieux saisir l’enjeu de l’e-réputation :
•40% des entreprises considèrent l’e-réputation comme le risque numéro 1 de faillite
•61% des entreprises disent contrôler leur e-réputation
•En cas de crise de communication on-line, 40% des entreprises n’ont pas de plan d’urgence
•Les grandes entreprises passent en moyenne 7 heures par semaine à suivre leur e-réputation (contre 0 à 1h pour les TPE)
•90% des bad buzz durent moins de 72 heures
Source Réputation VIP
Peut-on tout faire avec l’e-réputation ?
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
L’é-réputation est un bouche à oreille permanent comprenant des milliers de voix.
Les vecteurs de l’e-notoriété sont nombreux et surtout variés.
Voici les principaux :
•Les réseaux sociaux
La présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux est aujourd’hui fortement recommandée pour des objectifs variés de notoriété, développement commercial etc.
Avez-vous constaté à quelle vitesse une information est diffusée et partagée sur les réseaux sociaux ? C’est principalement sur ces réseaux que se joue l’e-réputation. Tous ces échanges doivent être contrôlés, étudiés, valorisés et surtout non négligés.
Soyez bons et réactifs envers vos internautes car ce sont eux qui façonnent l’identité de votre marque/entreprise !
Mais attention aux sorties de route ! Un commentaire déplacé, un tweet excessif ou une réponse un peu trop tardive, et c’est une aubaine pour certains utilisateurs de se déchainer sur votre entreprise.
•Les moteurs de recherches
Lorsque vous souhaitez effectuer une recherche sur une entreprise pour obtenir des informations, vous utilisez ce qu’on appelle un moteur de recherche (comme Google). Une fois la recherche faite, le moteur de recherche va proposer des résultats non pas les plus récents mais les mieux référencés.
Le problème du moteur de recherche c’est que rien ne s’efface, rien ne s’oublie ! Par conséquent si une entreprise a vécu il y a quelque temps une polémique, c’est à elle de créer du contenu appelé “contenu positif”pour tenter d’ensevelir ces derniers résultats et redorer son image de marque.
•Les plateformes d’échanges et d’avis en ligne
Tripadvisor, Trivago, Yelp, Foursquare et on en passe ! Toutes ces plateformes sont quotidiennement nourries d’avis et d’échanges parfois même en temps réel. Certaines sont certifiées, certaines non … mais une chose est sûre : elles sont décisives pour votre entreprise de par leur impact direct sur son image et sa réputation.
Comment maîtriser et contrôler l’e-réputation ?
La clé réside tout simplement dans la veille. L’objectif est d’identifier tous les endroits sur internet où l’on parle de vous, de votre activité. À partir de cela, la bonne pratique est de mettre en place une stratégie de contenus, c’est à dire prendre en compte toutes les remarques effectuées sur l’entreprise (positive et négative), y répondre de manière diplomate et objective et surtout mettre en place un plan d’actions afin d’éviter que ces commentaires apparaissent à nouveau.
Il est donc essentiel de contrôler toutes les publications, photos et vidéos ! Elles doivent être bien choisies pour véhiculer une bonne image ou corriger une image détériorée. Cette présence sur internet exige une attention régulière et minutieuse de la part d’un membre de votre équipe (formé sur le sujet bien sûr!) ou de la part d’une agence spécialiste du sujet.
